مدیریت ارتباط با مشتری CRM
-
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک استراتژی کلی تجاری است که شرکتها را قادر به مدیریت موثر ارتباط با مشتریانشان می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری یک دید و شمای کلی از مشتریان هر سازمان را برای اعضای آن سازمان به تصویر می کشد. بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سازمان می تواند روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و از این رو اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخشهای مرتبط با مشتری قرار داده میشود. در این راستا، بخش بازاریابی در هر شرکت با تلاشی سازمان یافته می تواند در جهت جمع آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می کند. بخش خدمات رسانی و پاسخگوئی به مشتری نیز با استفاده از همین اطلاعات نیازمندیهای کاری کاربران و مشتریان را برطرف می سازد. بخشهایپشتیبانی و طراحی تولید نیز از همین اطلاعات در راستای دستیابی به نیازمندیها و تقاضاهای مشتریان استفاده نموده و فعالیتهای خود را بر مبنای این اطلاعات تنظیم می کنند و در نهایت مدیریت ارشد سازمان با استفاده از تکنیکهای آنالیز اطلاعات نظیر Business Intelligence و تکنیکهای مختلف آنالیز بازار و فروش نسبت به تعیین استراتژی دقیق سازمان خود اقدام می نماید.درواقع این سیستم تماس با مشتری بگونه ای عمل می کند که نیازمندیهای افراد و موسسات تجاری را پوشش میدهد و به آنها کمک می کند تا ارتباط موثرتری با مشتریانشان برقرار نمایند. این سیستم می تواند با ارائه یک راه حل ساده و موثر قابلیت تصمیم گیری های مناسب تجاری، بالابردن سهم فروش بیشتر بازار و در نهایت رضایت بالای مشتری را مهیا نماید.
CRM ابزاری کارآمد برای ارائه بهنگام خدمات به مشتریان است. تمامی اطلاعات، درخواست‌ها، مشکلات، شکایات، پیگیری‌ها و تعاملات با مشتری در سیستم ثبت و فرآوری می‌گردد. برنامه ارتباط‌های منظم یا موردی و قرارهای ملاقات و پیگیری طبق زمانبندی قابل تنظیم است. تجربه‌های موفق و ناموفق تمامی کارکنان خدمات به مشتریان در کل شرکت برای همه‌ی ذینفعان قابل دسترسی می‌باشد.• ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
• بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
• پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محورامکانات بخش بازاریابی نرم‌افزار
• برنامه‌ریزی و مدیریت اجرای کمپین‌های تبلیغاتی
• تعریف فعالیتهای برنامه‌ریزی کمپین
• تعریف فعالیتهای کمپین و پخش فعالیتهای کمپین بین افراد مختلف
• ایجاد دسته‌های مختلف مشتریان در قالب لیست‌های بازاریابی
• ایجاد و مدیریت بروشورهای فروش
• ثبت پاسخ به کمپین برای تعیین اثربخشی کمپین‌ها
• ثبت و مدیریت سرنخ‌های فروش یا مشتریان بالقوهامکانات بخش فروش نرم‌افزار
• راهبری و مدیریت فرآیند (قیف) فروش
• تعریف و مدیریت مناطق فروش مختلف و ارزیابی عملکرد آنها
• مدیریت فرصت‌های فروش
• پیش‌بینی فروش در مقاطع زمانی مختلف و هدف‌گذاری برای فروشندگان
• ارزیابی و مدیریت رقبا
• وجود کارتابل فعالیت‌ها و ملاقات‌ها برای مسئولین فروش در ارتباط با مشتریان
• مدیریت سرنخ‌های فروش (مشتریان بالقوه) تا احراز شرایط لازم و تبدیل به مشتری واجد شرایط
• امکان ردیابی ارتباطات، تماس‌ها با هریک از مشتریان (تاریخچه‌ی مشتری)
• ایجاد و مدیریت پیش‌فاکتور یا پیشنهاد قیمت
• ثبت و مدیریت سفارش مشتری و امکان صدور صورت‌حساب برای مشتری
• تعریف کسورات و اضافات و تسهیلات برای مشتری مانند تخفیف‌ها، جوایز، مالیات و غیره برای پیشنهاد قیمت.
• تعریف نحوه و شرایط حمل و نقل